Leveranse og support fra F24 i krisetider

Vår viktigste rolle som bedrift er å sette organisasjoner i stand til å ivareta sine verdier og sitt omdømme, i hendelser som har potensial til å true organisasjonens eksistens. Det er derfor vi er her.

I den sammenheng er det viktig at vi selv har en beredskapsplan når vi også blir rammet av den samme hendelsen som rammer hele vårt samfunn og våre kunder. Vi ser at det er bruk for CIM og vår støtte nå som Coronaviruset herjer. Vi merker spesielt nå i disse dager at vi har meningsfulle arbeidsdager og det er viktig for oss at vi klarer å opprettholde leveranse, drift og støtte til alle som har behov for hjelp til å håndtere sin ny «hverdag». Kontinuitet og robusthet i organisasjon og drift står derfor sentralt i vår beredskapsplan.

I beredskapsplanen har vi satt opp to enkle prinsipper for å sikre kontinuitet:

  1. Vite hva som er våre kritiske ressurser
  2. Ha tiltak som sikrer at vi opprettholder kritiske ressurser i alle tenkte scenarier


Vi er et relativt lite selskap og derfor avhengig av god redundans i kritiske ressurser, både internt og eksternt. Våre mest kritiske ressurser er IKT drift, personell og arbeidsplasser.

IKT DRIFT

Redundansen i våre IT-systemer ivaretas av driftsleverandør, jf. driftsavtale. Vår utnyttelse av standard teknologi og vår avtale med driftsleverandør sikrer høy tilgang til nødvendige ressurser for kontinuerlig drift.

Vi har jevnlig oppfølging av vår driftsleverandør for å sikre at de er redundant og robust både på utstyr og personell som kan jobbe opp mot våre systemer.

IKT drift er en sentral del av vår virksomhet. Drift av beredskapsløsninger med 99,9 % tilgjengelighet 24/7/365 er sikret gjennom avtale med en solid og pålitelig driftsleverandør. Redundans er sikret ved:

  • Fjerndrifting av egen full redundant infrastruktur
  • Fjerndrift av redundante CIM driftssentraler
  • Geografisk adskilte datasentre med full redundans
  • Avtale med 3. part om driftsovertagelse av egen infrastruktur ved behov
  • Supportavtaler med underleverandører som sikrer rask tilgang på komponenter

PERSONELL

Alle kjerneområdene har minimum to personer med 100 % overlapp i kompetanse og kjennskap til daglige rutiner. Vi har:

  • Dobling av ressurser i kjerneområder
  • Underleverandører på administrative tjenester som lønn, regnskap og fakturering
  • Partnere med overlappende kompetanse i utviklings- og leveranseprosesser
  • Rutiner for overføring og prioritering av utviklings- og leveranseressurser til drifts- og supportaktiviteter
  • Fleksible arbeidstider med mulighet for å jobbe hjemme
  • Komplett hjemmekontor med internett og mobiltelefoner i «trådløs bedrift» for alle ansatte
  • Alternativ telefoni for support fra sekundær leverandør, samt satellitt-telefon ved bortfall av telekommunikasjon
  • Alle ansatte har bærbart kontorutstyr med kryptert kommunikasjon, som gjør det mulig å jobbe fra valgfri lokasjon med tilkobling til nettverk både 4G og trådløst
  • Vaktpersonell har i tillegg eget mobilt bredbånd som alternativ tilgang fra valgfri lokasjon

Virksomhetens mest kritiske personell ressurser er knyttet til utvikling, leveranse, drift og support av CIM for våre kunder. Det skal til enhver tid være personell tilstede som kan ivareta disse funksjonene. Vi har som dere vet en 24/7 support tjeneste. Vi merker stor pågang på denne nå og vi gjør vurderinger underveis for å sikre at ordningen vi har her har nok ressurser, både for å ivareta henvendelser fra kunder og for å ivareta belastning på egne ansatte. Personer som jobber på leveranse og som kundekontakter er også årlig trent på å kunne gå inn i en supportorganisasjon. I tillegg har vi partneravtaler som også bidrar med støtte til våre kunder og der vi nå ser hvor viktig det er at vi har det gode samarbeidet vi har opparbeidet gjennom mange år i partnerskap. Dette gjør oss robust og sikrer at vår arbeidsbelastning blir bedre fordelt.

ARBEIDSPLASSER

Vi har uthevet følgende i vår beredskapsplan:

Vi skal i vår organisasjon så langt som mulig være uavhengig av om kontorlokaler er tilgjengelige. Hvis våre lokaler blir utilgjengelige, vil organisasjonen fungere via etablert hjemmekontor. Beredskapsledelsen har etablert og avtalt lokaler for beredskapsledelse hos driftsleverandør hvis nødvendig.

Vi ser nå hvor viktig akkurat dette punktet er og at vi alle kan jobbe (IT) sikkert fra våre hjem.

Gjennom etterlevelse av planverket mener vi at vi er godt skodd til å ivareta våre kunder, samt oss selv. Vi ser betydningen av å gjennomføre øvelser og er glade for at vi har tatt oss tid til dette i «rolige tider».

I forbindelse med hendelsen vi nå står i har vi følgende status:

  • Torsdag 12. mars besluttet vi hjemmekontor for alle våre ansatte. Dette skal forhindre høyt sykefravær og samtidig sikre ressurser over en lengre krise, hvor også våre ansatte må ta en aktiv del for å forhindre smitte i samfunnet. Vårt hovedkontor i München fulgte opp med samme beslutning fredag 13. mars av samme årsak. Et forbud mot reiser ble samtidig innført for våre medarbeidere.
  • Vi ser at behovet for varsling via SMS har vært og er meget høyt i en krise som rammer en hel verden. Vi har sammen med underleverandører økt kapasitet og kvalitet på tjenesten for å kunne tilby en robust tjeneste selv om vi ser mer enn 10 ganger høyere bruk en normalt. Tjenesten har de siste dagene levert over 200.000 SMS per døgn. Vi jobber med å utvide kapasiteten ytterligere. I situasjoner med bortfall har vi anledning til å benytte alternativ underleverandør med annen infrastruktur og lokasjon på tjenestene. Varslingskanaler som Tekst til tale, e-post og Push varsel gir også god robusthet.
  • Vi har for standard CIM kunder lagt inn begrensninger i antall meldinger og lengden/størrelsen på meldinger som kan sendes ut i en melding for ikke å overbelaste leveransekjeden og for å unngå SPAM i telenettet.
  • Vi opplever svært god stabilitet og kapasitet i driften av CIM. Vi har allikevel økt lagringskapasiteter, da vi ser en eksponentiell vekst i lagring hos våre offentlige kunder.
  • Våre 24/7 tjenester for teknisk support har høy pågang gjennom hele døgnet grunnet enkle behov som brukerstøtte – så langt som det er forsvarlig vil vi fortsette med dette. Vi vil vurdere ulike løsninger for døgnbemanning i perioder dersom dette er påkrevd.
  • I tillegg, så har vi sammen med våre kunder og partnere i større grad tatt i bruk verktøy som Skype for business, Teams og andre samhandlingsverktøy. Dette fungerer utmerket. Vår egen plattform for telefonkonferanser benyttes også gjennom CIM.

Vi har en god praksis og velprøvde rutiner for å informere våre kunder om endringer i driftssituasjonen. Alle våre kunder har varslingspunkter for mottak av disse meldingene. Disse listene oppdateres løpende. Har du mistanke om at det kan foreligge feil eller mangler kan du sende e-post til din kundeansvarlig eller support@onevoice.no for å oppdatere informasjonen vedrørende din(e) virksomheter.

Vi håper verden normaliserer seg så raskt som mulig, men frem til da er vi her for å drifte og gi support til alle våre eksisterende og nye kunder.

Av F24 Nordics AS

F24 Nordics har over 40 ansatte, inkludert vårt datterselskap i London. Vi utvikler og drifter software-løsninger innen sikkerhet, beredskap og krisehåndtering, med vårt flaggskip CIM®. F24 Nordics AS er en del av F24-gruppen som har sitt hovedkvarter i München, Tyskland.

Flere artikler fra denne forfatter

Abonner på bloggen