Styringssystemet, del 2: Slik unngår du "prosesser fra helvete"

I siste del av artikkelserien om styringssystemet ønsker jeg å dele vår erfaring med prosesskriving. Å skrive en prosess er lett. Å skrive en god prosess, derimot, er ikke alltid like lett.

Les også: Styringssystemet, del 1: Motivasjon til oppstart

En prosess må på en enkel måte fjerne enhver tvil om:

  • Hva som skal gjøres
  • Av hvem
  • Når
  • Hvordan

Prosesser har gjerne to hoveddeler. Prosessens egenskaper beskriver eier, versjon, godkjenning, tittel, formål, prosesstart, kvalitetskrav, tidsfrist, registreringer, prosessansvarlig og prosesslutt. Prosessens aktiviteter beskriver hvem som har ansvar for hvilken aktivitet, hvordan dette skal utføres og dokumenteres.

Fra en kvalitetsleders perspektiv er prosessens egenskaper nesten viktigere enn selve aktivitetene siden det er her de viktigste målekriteriene for kontinuerlig forbedring finnes.

For å synliggjøre kravene til en prosess skal vi ta for oss en eksempelprosess vi har brukt internt: «Skaffe og servere tabbekake».

Klikk her for en skjematisk framstilling av prosessen

Hva skal gjøres?

Tittel:   Skaffe og servere tabbekake

Tittelen på en prosess må være kort, konsis og beskrive faktiske hovedoppgaver i en prosess. Det skal ikke være tvil om hva prosessen omhandler. Allerede her angir man omfanget av prosessen, som består av både å skaffe kaken og servere den. Å spise kaken er gjestenes oppgave, og dermed ikke del av prosessen.

Formål: Lære å ta ansvar for, og le av, egne tabber, og spre glede på jobb

Formålet med prosessen kan beskrives som tankene bak - hva tenker vi at denne prosessen skal føre til? Allerede i formålet finner vi de første punktene for måling av mulige avvik på prosessen. Hvorfor oppnår vi ikke formålet? Hva kan vi gjøre bedre?

Hvilket resultat forventer vi?


Kvalitetskrav:  

  • Nok kake til alle
  • Ingen blir matforgiftet
  • Allergi-sikker

Kvalitetskravene i prosessen er særdeles viktige målepunkter for å vurdere dens effektivitet. Avhengig av formål med prosessen vil kvalitetskravene være alt fra overensstemmelse med ulike regelverk, standarder og kundekrav, til interne krav.

Registreringer: Epost med invitasjon til tabbekakespising

Hvilken dokumentasjon som kreves må komme klart frem. Også her ligger det et mulig målingsgrunnlag.

Hvem har ansvar for hva?

Skjermklipp.png
Prosessens eier angis i virksomhetens dokumentstyringssystem og knyttes til revisjonsansvar. Eier er ansvarlig for at prosessen er oppdatert, gyldig og godkjent, og at avvik knyttet til prosessen følges opp.

Ansvarlig: Avdelingsleder

Overordnet ansvar for prosessens gjennomføring legges til leder for fagområdet. Dette kan også være eier, men vær da oppmerksom på faren for «bukken og havresekken»-effekt med hensyn til godkjenning og kvalitetskontroll av dokumentet.

Når skal det gjøres?

Prosesstart og prosesslutt er viktige triggerpunkter som også samler de ulike elementene i den røde tråden kalt Styringssystemet. Alle prosesser trenger klare, konsise og målbare triggerpunkter for start (input) og slutt (output).

Prosesstart: Tabbe begått og avvik registrert

For tabbekakeprosessen kunne vi med fordel også angitt hvilke typer eller alvorlighetsgrad av tabber som omfattes av prosessen, ellers kan det bli mye kakespising. At avvik skal være registrert, forteller noe om graden av tabbe som trigger prosessen.

Prosesslutt: Tabbekaken er servert og fortært, og det er ryddet og vasket etterpå.

Prosesslutt angir når prosessen anses som avsluttes og kan være trigger for overlevering av en arbeidsoppgave til f.eks. en annen avdeling/ansvarlig. Alternativ prosesslutt «Tabbekaken er servert og fortært, og kjøkken varslet om behov for rydding og vasking» er relevant for de som er så heldige å ha noen som rydder og vasker etter seg. Output fra denne prosessen er da input til kjøkkenets prosess for «rydding og vasking etter tabbekakespising».

Tidsfrist: Innen en uke etter at tabben er begått

Erfaringsmessig er det ikke alltid mulig å være helt presis med tidsfrister, spesielt for prosesser som trigges av ulike hendelser og ikke er periodiske. Også tidsfrister bør angis i målbare enheter. «Så snart som mulig» kan gi grunnlag for svært ulike tolkninger.

 «Innen en uke etter at tabben er begått» etterlater ingen tvil, og gir også grunnlag for avvik hvis tidsfristen overskrides. Uttrykk som «så raskt som mulig, fortrinnsvis innen en uke» er eksempler på tidsfrister som er fleksible, men presise nok til at det er målbart.

Hvem skal utføre, og hvordan?

Tabell over sammenhengen mellom ansvar og utførelse i styringssystempng

Ansvar for aktiviteter legges dit det faktisk skal utføres, her hos «tabbemaker». Aktivitetene bør angis som beslutningspunkter eller «gjør dette» aktiviteter.

Som hovedregel bør prosesser kun angi rolle/funksjon, ikke navngitte personer. Dette sikrer kontinuitet da stedfortreder for rolle/funksjon automatisk arver ansvaret, og man minsker behovet for oppdatering hvis en navngitt person slutter.

Aktiviteten må være en krystallklar beskrivelse av hva ansvarlig skal gjøre. Jo vagere en aktivitetsbeskrivelse er, jo mer rom er det for misforståelser. «Sørge for kake» kan bety så mangt, mens «bestille kake fra godkjent leverandør» legger føringer for aktivitetens formål så vel som at kun godkjent leverandør skal brukes.

Mange fristes til å utbrodere aktiviteten med mange detaljer. Hvis det er behov for forklarende detaljer bør disse legges i et eget kommentarfelt. Prosessens aktiviteter fungerer da som sjekkliste for de som er godt kjent med fremgangsmåte. De som må sjekke fremgangsmåten, har kommentarene liggende tilgjengelig uten at de forstyrrer aktivitetsoversikten.

Hvilken dokumentasjon aktiviteten fordrer må også angis. Dokumentasjonen skal være sporbar i systemet den skal registreres i, og eventuelle formkrav må beskrives.

Til ettertanke

Prosessene bør normalt være det som knytter den røde tråden i styringssystemet sammen via input, output og koblinger. Et digitalisert og dynamisk styringssystem, med mulighet for koblinger og oppslag direkte fra og til prosessene til styrende og underliggende dokumentasjon, er derfor sterkt å anbefale.

Se vår ressursside om beredskap i offentlige og private virksomheter

F24 - gratis ebok - guide til HMS- og avvikshåndtering

Av Nina Tranø

Nina er Seniorrådgiver sikkerhet og beredskap ved NTNU og har lang erfaring med kvalitets- og sikkerhetsstyring i det private og offentlige. Nina kombinerer sin kommersielle erfaring med kunnskap ervervet gjennom 23 år i politiet, blant annet som etterforsker innen kriminalteknikk og elektroniske spor. Hun har også vært engasjert som rådgiver både nasjonalt og internasjonalt, blant annet i sikkerhetsrelaterte EU-prosjekter

Flere artikler fra denne forfatter

Abonner på bloggen